來源：生產(chǎn)運(yùn)營部
      作者：丁敏

    為進(jìn)一步了解和掌握服務(wù)熱線客服人員工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)查找和糾正工作中存在的問題，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，4月2日上午，公交集團(tuán)服務(wù)熱線召開客服人員季度工作總結(jié)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核會(huì)議，會(huì)議由服務(wù)熱線副主任丁敏主持，全體客服人員參加。
    會(huì)上，服務(wù)熱線客服人員依次對(duì)一季度工作開展情況進(jìn)行了總結(jié)匯報(bào)，通過播放客服人員日常部分接線電話錄音，分析客服人員在服務(wù)過程中存在的問題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議并進(jìn)行了針對(duì)性案例的有效處置培訓(xùn)，通過現(xiàn)場(chǎng)模擬接線方式，對(duì)客服人員解答問題的應(yīng)急處置能力進(jìn)行了業(yè)務(wù)考核。
    丁敏要求：服務(wù)熱線是公交暢通為民服務(wù)的重要渠道，是搭建與乘客之間良好的溝通平臺(tái)，客服人員的一言一行代表著公交的整體服務(wù)形象，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、規(guī)范的服務(wù)用語、豐富的知識(shí)積累、靈活的解答技巧是對(duì)一名合格客服人員的基本要求。
    在今后的工作中，所有客服人員要始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，不斷提高思想意識(shí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為，以嫻熟的解答技巧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度解決好每一名來電乘客的訴求，展現(xiàn)出公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口形象。